學(xué)員對(duì)象：企業(yè)總經(jīng)理、分管營(yíng)銷／客戶服務(wù)／市場(chǎng)的副總裁和部門負(fù)責(zé)人、其它服務(wù)部門負(fù)責(zé)人

一、課程背景

在客戶服務(wù)類課程中，講授一般零散性技巧的比較多，涉及服務(wù)體系創(chuàng)新和服務(wù)手段創(chuàng)新的極少；自建標(biāo)準(zhǔn)的比較多,符合國(guó)際服務(wù)最高標(biāo)準(zhǔn)的五星服務(wù)獎(jiǎng)的的更少。

本課程從分享服務(wù)為王時(shí)代的最新客戶服務(wù)理念入手，深刻分析世界頂級(jí)品牌、五星級(jí)酒店、航空、電信、金融等行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，吸收服務(wù)業(yè)最發(fā)達(dá)的歐美國(guó)家的最新成果,系統(tǒng)探討客戶服務(wù)體系的規(guī)劃、管理、優(yōu)質(zhì)客戶的識(shí)別與管理。

二、學(xué)習(xí)收獲：

課程上完，企業(yè)拿出一套自己的服務(wù)體系方案

建立五星級(jí)客戶服務(wù)體系找出思路和出路

創(chuàng)新客服團(tuán)隊(duì)培育機(jī)構(gòu)，掌握會(huì)員俱樂部運(yùn)營(yíng)法則；

構(gòu)建適合客戶服務(wù)管理體系，提高客戶服務(wù)績(jī)效；

發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)管理與創(chuàng)新的利弊及提升方法；

掌握客戶服務(wù)最新的手段，強(qiáng)化客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理和培訓(xùn)，進(jìn)而提升企業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。

三、課程大綱

更卓越的績(jī)效

將服務(wù)聚焦于價(jià)值客戶

優(yōu)質(zhì)客戶的三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)

客戶金字塔策略

精準(zhǔn)服務(wù),可以對(duì)客戶說(shuō)不

服務(wù)績(jī)效管理的12個(gè)變量

 

更可靠的信譽(yù)

履行服務(wù)質(zhì)量承諾

提高服務(wù)性價(jià)比/沙盤：設(shè)計(jì)與發(fā)現(xiàn)

最佳服務(wù)組合設(shè)計(jì)/沙盤:銀行、酒店為何費(fèi)力不討好

 

更敏捷的反應(yīng)

客戶關(guān)系七項(xiàng)監(jiān)測(cè)指標(biāo)

客戶服務(wù)七步流程/沙盤:服務(wù)流程差在哪?

投訴處理的四項(xiàng)原則

 

更滿意的體驗(yàn)

客戶五步成長(zhǎng)路線圖

讓服務(wù)觸點(diǎn)成為亮點(diǎn)

客戶滿意度之環(huán)

客戶忠誠(chéng)度之錨/沙盤：客戶停泊在誰(shuí)的港灣

 

更專業(yè)的平臺(tái)

服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的四大平臺(tái)

經(jīng)營(yíng)五星級(jí)會(huì)員俱樂部/沙盤：超A俱樂部設(shè)計(jì)

客戶服務(wù)四類標(biāo)準(zhǔn)

給標(biāo)準(zhǔn)更要給標(biāo)桿

標(biāo)桿管理五步法

 

更精專的服務(wù)團(tuán)隊(duì)

因?yàn)閷I(yè),所以卓越：世界四強(qiáng)是這樣練成的，從產(chǎn)品質(zhì)量到團(tuán)隊(duì)質(zhì)量

督導(dǎo)法:推進(jìn)持續(xù)改善

案例法:復(fù)制成功經(jīng)驗(yàn)

競(jìng)賽法:創(chuàng)造超常業(yè)績(jī)