隨著人們消費(fèi)心理的日益成熟、市場(chǎng)機(jī)制的日益完善、產(chǎn)品市場(chǎng)的日益豐富，企業(yè)如何能在如此激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出？如何培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度？靠的是持續(xù)不斷地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這就需要服務(wù)人員提高客戶服務(wù)意識(shí)，始終保持以客戶為中心的態(tài)度，學(xué)習(xí)有效的服務(wù)與溝通技巧，為客戶提供真正意義上的貼心、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

有效應(yīng)對(duì)和化解客戶抱怨與投訴，提高服務(wù)滿意度水平。人人都是服務(wù)員，企業(yè)的任何一個(gè)崗位，只要需要與人打交道，您就需要了解這些服務(wù)技巧！

二、學(xué)習(xí)收獲：

深刻理解客戶服務(wù)的重要性，并樹立積極、主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)；

學(xué)會(huì)理解和留住客戶的技巧，有著良好的溝通技巧，處理好職業(yè)場(chǎng)上的人際關(guān)系；

懂得客戶心理，了解怎么與不同類型客戶打交道，學(xué)會(huì)有針對(duì)性的服務(wù)，左右逢源；

懂得處理客戶的異議與投訴，化危為機(jī)，贏得客戶好感，在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出；

應(yīng)用簡(jiǎn)單有效的心理學(xué)方法，讓服務(wù)人員自行調(diào)節(jié)情緒與心理，健康快樂的從事服務(wù)工作，大大提高工作

效率與工作生活質(zhì)量！

三、課程大綱

第一章：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨

培訓(xùn)引導(dǎo)

什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的價(jià)值

打造服務(wù)利潤(rùn)鏈

客戶服務(wù)與銷售同樣重要

深刻理解客戶關(guān)系

深刻理解客戶服務(wù)

 

 

第二章：樹立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識(shí)

服務(wù)中的現(xiàn)存問(wèn)題

不會(huì)“說(shuō)話”

不會(huì)微笑

只顧工作，不會(huì)服務(wù)

不會(huì)道歉，“解釋”置前

缺乏“一視同仁”

客戶服務(wù)不僅僅履行職責(zé)

客戶服務(wù)就是做細(xì)節(jié)、做小事、做人際關(guān)系

樹立服務(wù)意識(shí)、熱愛服務(wù)工作

客戶服務(wù)的成功者與失敗者

 

第三章：必備的客戶服務(wù)技巧

客戶接待技巧

及時(shí)服務(wù)

時(shí)效比品質(zhì)更重要

別讓客戶等太久

千萬(wàn)別浪費(fèi)客戶的時(shí)間

即時(shí)服務(wù)

好的過(guò)程才能有更高效率

彈性的服務(wù)時(shí)間

退款要及時(shí)

回應(yīng)迅速及時(shí)

 

第四章：卓越的客戶服務(wù)溝通技巧

電話溝通的技巧

人際溝通大秘訣--5A原則

接受服務(wù)對(duì)象

重視、欣賞服務(wù)對(duì)象

贊美服務(wù)對(duì)象

崇拜服務(wù)對(duì)象

時(shí)刻百分百關(guān)注服務(wù)對(duì)象

有效服務(wù)溝通技巧

提問(wèn)技巧

提問(wèn)方式

問(wèn)題表的設(shè)計(jì)與運(yùn)用

從問(wèn)答中整理客戶需求

從容易問(wèn)題開始詢問(wèn)

詢問(wèn)客戶關(guān)心的事項(xiàng)

如何與陌生人交談

與各類人的溝通與贊美

事關(guān)緊要的措辭原則

非語(yǔ)言的溝通

表情

肢體語(yǔ)言

速度

語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)

其他細(xì)節(jié)

 

 

第五章：客戶心理與針對(duì)性服務(wù)

心理分析與高級(jí)談話技巧

瞬間建立親和力

同步帶領(lǐng)法則

條理公式----增加說(shuō)話的條理性

FAB原則----突出客戶利益

3F法則----增強(qiáng)說(shuō)服力

時(shí)間線法則

塑造產(chǎn)品價(jià)值法則

對(duì)不同類型客戶的不同服務(wù)細(xì)節(jié)

客戶服務(wù)的五大原則

 

第六章：客戶關(guān)系管理----客戶投訴處理技巧

了解客戶異議與投訴

如何處理顧客異議投訴——LSCIA模型

投訴處理的具體細(xì)節(jié)

客服人員的自我情緒調(diào)節(jié)

情緒ABC法則

EMBA法則

身份轉(zhuǎn)，情緒亦轉(zhuǎn)